Краткий обзор функциональных возможностей 1С:CRM CRM | SRM | HRM | BPM | SCM | CTI презентация

Содержание

www.rarus.ru www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления Линейка «1С:CRM» С 2002 года. Шестое поколение CRM-систем на платформе «1С»: «1C:CRM Базовая версия» - для персонального использования «1C:CRM СТАНДАРТ» для малых компаний сферы

Слайд 1Краткий обзор функциональных возможностей «1С:CRM» CRM | SRM | HRM |

BPM | SCM | CTI

Слайд 2www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Линейка «1С:CRM»
С 2002 года. Шестое поколение

CRM-систем на платформе «1С»:
«1C:CRM Базовая версия» - для персонального использования
«1C:CRM СТАНДАРТ» для малых компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и сервиса
«1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и сервиса
«1C:CRM КОРП» - для средних и крупных компаний сферы услуг, консалтинга и сервиса
«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний

Слайд 3www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С

+ CRM ПРОФ» :
Конфигурация «1С:Управление торговлей + CRM ПРОФ» - объединенное решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний. В основном торговые компании, консолидация функций нескольких унаследованных баз и Excel в единой программе. Все торговые, финансовые, CRM и CTI возможности в одной программе.
Конфигурация «1С:Комплексная 8 + CRM ПРОФ» - объединенное решение для небольших и средних производственных, торговых и сервисных компаний.
Конфигурация «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ» - объединенное ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных производственных, торговых и сервисных компаний. Тем, кому нужно производство, МСФО, бюджетирование, сертификация. В основном крупные компании.

Слайд 4www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Пять каналов коммуникаций
Типовые возможности в рамках

основной поставки «1С:CRM»:
встроенный e-mail клиент;
модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);
Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:
1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией);
1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»;
1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который обеспечивает управление отправкой и получением факсов;
Дополнительные возможности интеграции «1С:CRM»:
Запись телефонных разговоров – интеграция «1С:CRM» и системы записи телефонных переговоров (CLON);
Интеграция «1С:CRM» и CallCenter “Ifinity” - полноценный колл-центр, единое решение.

Слайд 5www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
BPM (Business Process Management – управление

бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами. Линейка программ «1С:CRM» реализует эту стратегию (встроенная возможность).
CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями. Интеграция с офисной телефонией, CallCenter Infinity, записью разговоров, SMS и факсом встроена в «1С:CRM».
Интеграция – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал в одной программе. А также интеграция с КПК и Интернет сатами.

Дополнительные возможности «1С:CRM»

Слайд 6www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Базовая функциональность «1С:CRM»:
Контактная информация по контрагентам

и их сотрудникам,
Регистрация контактов – событий с клиентами, историю взаимодействия,
Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по e-mail,
Автоматические напоминания о предстоящих контактах и других событиях,
Календарь - планировать рабочее время и контролировать планов работников,
Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва выполнения заказов,
Анализ продаж, сегментация клиентов.

Функциональность «1С:CRM»

Слайд 7www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Функциональность «1С:CRM»
Расширенный функционал «1С:CRM ПРОФ»:
Модуль управления

Бизнес-процессами по работе с клиентами
Типовые шаблоны бизнес-процессов
Отчетность, Воронка продаж
Механизм формирования «Коммерческих предложений» и «Договоров» – автоматически формирует печатную форму в MS Word или OpenOffice.
Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых компаний, диаграмма Ганта, Телемаркетинг.
Модуль Сервисного обслуживания – гарантийный ремонт, запросы на обслуживание
Модуль регистрации контактов – расширен. Регистрация потребностей клиентов, сервисных выездов, обращений, претензий, жалоб, вопросов и т.д.
База знаний – по продажам, товарам, конкурентам, сервису
Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование
Рабочий стол – новый подход в дизайне интерфейсов. Принцип «одного клика» для доступа к необходимой информации.

Слайд 8www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Рабочий стол «1С:CRM»

Слайд 9www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Настройка Рабочего стола

Слайд 10www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления

Список контактов с контрагентами

Слайд 11www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Настройка и использование фильтров

Слайд 12www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Документы продажи в «1С:CRM»

Слайд 13www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления

*
Оплата и отгрузка по сделкам в

«1С:CRM»

Слайд 14www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Список задач пользователя в «1С:CRM»

Слайд 15www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес процессы в «1С:CRM»

Слайд 16www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления

*
Предназначена для формирования списка необходимых отчетов,

с последующим быстрым доступом к результатам отчетов
Список формируется из доступных настроек отчетов пользователя

Панель отчетов в «1С:CRM»

Слайд 17www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:
Создание

необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы.

Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, Сегментация клиентов.

Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных.

Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.

Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.

Слайд 18www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой

Слайд 19www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой
Карточка клиента. Классификация клиентов.

Слайд 20www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Закладка «Бизнес-процессы».
Оптимизирована закладка «Документы»
Управление клиентской

базой в «1С:CRM»

Слайд 21www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
В карточке клиента реализован механизм объединения

взаимосвязанных клиентов в группы «входит в холдинг»



Позволяет анализировать группы компаний как одно предприятие во всех отчетах:
Финансовых
CRM отчета

Управление клиентской базой


Слайд 22www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»

Использование механизма

свойств и категорий



Слайд 23www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Быстрый доступ к

истории контактов, информации о клиенте, отчеты по торговой деятельности

Слайд 24www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бухгалтерская информация
Управление клиентской базой в «1С:CRM»

Слайд 25www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Учет информации

по контактному лицу контрагента

Слайд 26www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Личная информация

по контактному лицу

Слайд 27www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Использование фильтра

для выборки клиентов по контактной информации, ИНН, значению свойства, и другим параметрам Контрагента.

Слайд 28www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Построение отчетов

по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.

Слайд 29www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Анализ

контрагентов без контактов

Слайд 30www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление клиентской базой в «1С:CRM»
Анализ контактных

лиц контрагентов

Слайд 31www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Помощник быстрого ввода нового контрагента
Управление клиентской

базой в «1С:CRM»

Слайд 32www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:
Регистрация телефонных

переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам.
Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.
Получение реестра переговоров с клиентом.
Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма.
Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.

Слайд 33www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами
Учет всех контактов
Звонки. Встречи. Автоматическая

регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.

Слайд 34www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Группировка событий по

типу

Слайд 35www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Возможность выбора товара,

услуги, участников в Событии

Слайд 36www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Передача События другому пользователю. Документ закрывается

у одного пользователя и открывается у другого.

Управление контактами в «1С:CRM»

Слайд 37www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Регистрация потребностей клиента

или интереса к товару. Позволяет оценить перспективность клиента и определить дальнейшие действия по продаже. Возможен быстрый старт бизнес-процесса.

Слайд 38www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Шаблоны контактов облегчают

написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Событие» заполняются автоматически.

Слайд 39www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Календарь помогает планировать

и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.

Слайд 40www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Встроенный e-mail клиент в «1С:CRM»
Управление электронной

почтой. Отправка и получение. Быстрая обработка писем.

Слайд 41www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Механизм напоминаний в «1С:CRM»

Слайд 42www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Механизм напоминаний в «1С:CRM»
Использование «всплывающих» окон

(Pop-Up) для оповещения

Слайд 43www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Быстрый доступ к

истории контактов и информации о клиенте.

Слайд 44www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление контактами в «1С:CRM»
Отчет анализ событий

позволяет контролировать просроченные контакты, загруженность сотрудников, статистику контактов и т.д.

Слайд 45www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ:
Регистрация интересов

новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки.
Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников.
Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа».
Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.
Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.
Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки.
Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.
Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

Слайд 46www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Коммерческое предложение в «1С:CRM»
Учет и анализ

коммерческих предложений, печать с помощью шаблонов Microsoft Word

Слайд 47www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Коммерческое предложение в «1С:CRM»
Полная интеграция с

торговой подсистемой. Дальнейший ввод счетов и заказов.

Слайд 48www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Создание типовых документов в «1С:CRM»
Создание типовых

договоров в MS Word по заданным шаблонам, может быть несколько шаблонов.
Договора формируются из документа «Коммерческое предложение» и справочника «Договора»

Слайд 49www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Преимущества:
Четкие инструкции для сотрудников. Правильная работа

в стандартных ситуациях. Единый стандарт компании.

Выявление проблем, совершенствование процесса, больше успешно завершенных процессов, копирование лучшего опыта.

Контроль за состоянием бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе, когда закончатся – Повышение управляемости.

Прогнозирование продаж – Воронка продаж

Управление Бизнес-процессами в «1С:CRM»

Слайд 50www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
БП «Продажа»
Модуль управления Бизнес-процессами по

работе с клиентами обеспечивает:
Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажа и др.
Автоматическое создание задач по стадиям
Контроль состояния БП
Гибкая настройка каждого процесса и возможность изменения во время работы
Полная информация по бизнес-процессу в любой момент
Построение отчетов
Готовые шаблоны бизнес-процессов!

Слайд 51www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Создание Шаблона бизнес-процесса

Слайд 52www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Настройка Копии бизнес-процесса

Слайд 53www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Старт бизнес-процесса «Продажа»
Обычно бизнес процесс Продажа

вводиться на основании Документа «Событие». Можно выбрать необходимый шаблон БП, исполнителя первого этапа.
После старта бизнес процесс Продаж, автоматически создает Задачу для исполнителя первого этапа бизнес процесса.

Слайд 54www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задача и карта маршрута Бизнес-процесса

Слайд 55www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес-процессы в «1С:CRM»
Досрочное завершение бизнес процесса
В

Карте маршрута БП доступ к истории по этапам – комментарии, документы

Слайд 56www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Просмотр истории бизнес-процесс в каждой задаче
Бизнес-процессы

в «1С:CRM»

Слайд 57www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Журнал бизнес-процессов в «1С:CRM»
Список всех процессов

в системе, быстрый отбор по контрагенту, организации, подразделению и проекту.

Слайд 58www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Описание бизнес-процесса в «1С:CRM»

Отчет: «Описание бизнес-процесса». В нем выводится весь список задач и документов для конкретного бизнес-процесса.

Слайд 59www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Состояние бизнес-процесса в «1С:CRM»
Задачи по бизнес-процессам:


В задаче отображается состояние: «Принята к исполнению».
Перед выполнением, исполнитель обязан принять ее к исполнению.

Слайд 60www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес-процессы в «1С:CRM»
Задачи по бизнес-процессам:
Можно

переадресовать другому пользователю.

Слайд 61www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес-процессы в «1С:CRM»
Шаблоны бизнес-процессов:
В настройке

шаблона, в поле «Основное действие», флаг: «Запрет выполнения задачи, без выполнения основного действия». Данный флаг не дает завершить задачу без создания документа, указанного в поле «Создаваемый документ».

Слайд 62www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Управление поручениями в 1С:CRM»
Бизнес-процесс «Поручение»:
Предназначен

для создания персональных задач любому пользователю системы с возможностью контроля выполнения третьим лицом и возврата на доработку.

Слайд 63www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Отчетность по бизнес-процессам в «1С:CRM»
Отчет «Отчет

по бизнес-процессам»:

Слайд 64www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Воронка продаж в «1С:CRM»
Разделение процесса продажи

на этапы
Контроль количества и причин потерь клиентов
Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому
Контроль отклонений, выявление причин, корректировка
Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж
Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона

Слайд 65www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления

*
Воронка продаж в «1С:CRM»
Отчет по всем

продажам за период «оборотная воронка». Позволяет рассчитать Вероятность успешного окончания сделок по статистике всех БП продаж за период

Слайд 66www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Воронка продаж в «1С:CRM»
(по количеству, доходу

и оценке дохода продаж)

Слайд 67www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Результаты применения механизма бизнес-процессов
Создан полноценный механизм

управления бизнес-процессами (BPM) в «1С:CRM»;
В режиме пользователя есть возможность создавать шаблоны бизнес-процессов и описывать их параметры;
Интерфейсы: Задача, Карта маршрута, досрочное завершение БП, готовые отчеты по анализу БП, оптимизация под новые схемы БП созданные по заказу клиента;
Созданы механизмы для облегчения работы по созданию БП индивидуально под клиента.

Слайд 68www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления

Чего ждет бизнес от CRM?
ТИПОВЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

В «1C:CRM»

Слайд 69www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ:
Выдача

задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени.
Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания.

Слайд 70www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
БП «Поручение» в «1С:CRM»
БП Поручение –

универсальный механизм
Постановка задания на выполнение
Может быть несколько исполнителей
Можно переадресовать другому исполнителю
Можно отказаться
Результаты выполнения передаются на контроль постановщику задания

Слайд 71www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ

С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ:
Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению.

Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.

Слайд 72www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Документ Событие, группа «Претензия»
Фиксирует и помогает

в дальнейшей обработке важных обращений клиентов: Проблемы, Претензии, Вопросы. Взаимодействует с Базой знаний.

Аналитика:
Область
Причина
Состояние
Важность
Ответственный
Решение (база знаний)

Слайд 73www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес-процесс Разбор жалобы
БП Разбор жалобы –

управление процессом разбора жалобы (обращения) Клиента
Разработан с учетом опыта СМК «1С-Рарус»
Полный контроль процесса разбора жалобы (стадийность, ответственные и т.д.)
Может быть использован как основа для создания индивидуального БП
Шаблон максимально универсальный



Слайд 74www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ:
Постановка

на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания.
Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру.
Бизнес-процесс сервисного выезда и ремонта оборудования.
Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

Слайд 75www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Гарантия и сервисное обслуживание в 1С:CRM»
Постановка

товара на гарантийное и сервисное обслуживание. Поиск товаров на обслуживание. Возможность корректировки срока обслуживания. Фиксирование дополнительных характеристик

Слайд 76www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Бизнес-процесс «Сервис» в «1С:CRM»
БП Сервис –

универсальный механизм для управления услугами сервиса
Возможность учета выездного ремонта и ремонта на месте
Получение запасных частей со склада или заказ у поставщика
Может быть использован как основа для создания индивидуального БП
Шаблон максимально универсальный

Слайд 77www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ:
Ведение списка

источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании.
Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний.
Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы.
Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний.
Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование).
Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

Слайд 78www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Маркетинг в «1С:CRM»

Слайд 79www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
АНКЕТИРОВАНИЕ:
Создание структуры анкеты в режиме пользователя
Удобный

интерфейс заполнения анкет
Отчет для анализа результатов анкетирования

Анкетирование в «1С:CRM»

Слайд 80www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Создать шаблон выполнения исходящих звонков
Задание на

выполнение обзвона
Шаблон контакта - план разговора
Шаблон анкеты по опросу клиентов
Подготовить список клиентов для обзвона
Автоматически набирать телефонный номер (используя 1С-Рарус:СофтФон), заполнять контакты и анкету
Контролировать состояние выполнения задания

«Телемаркетинг», позволяет:

Телемаркетинг в «1С:CRM»

Слайд 81www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Печатная форма документа Телемаркетинг позволяет обзванивать

клиентов без компьютера по распечатанному списку.

Телемаркетинг в «1С:CRM»

Слайд 82www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Отчет «Анализ телемаркетинга».
Телемаркетинг в «1С:CRM»

Слайд 83www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
БП «Маркетинговое мероприятие» – управление процессом

организации выставок, семинаров, тренингов и т.д
Разделение организационной и финансовой «ветки» БП
Согласование «Паспорта мероприятия»
Может быть использован как основа для создания индивидуального БП
Шаблон максимально универсальный

Бизнес-процесс «Маркетинговое мероприятие»

Слайд 84www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ:
Встроенный

почтовый клиент для быстрой обработки электронной почты.
Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов.
Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица.
Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов.
Интеграция с телефонными системами: «1С-Рарус:СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор».
Печать конвертов для почтовой рассылки.
Поиск двойников контрагентов и контактных лиц.
Передача дел другому менеджеру.
Заполнение свойств и категорий для контрагентов.

Слайд 85www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Сервисные функции в «1С:CRM»
Обработка Контрагентов
Позволяет для

нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента:
Категория
Состояние отношений
Регион
Вид деятельности
Куратор
Доп. Свойства
Заполнение списка клиентов:
По данным отчетов CRM
Через фильтр и др.

Слайд 86www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Печать конвертов и наклеек для почтовой

рассылки

Сервисные функции в «1С:CRM»

Слайд 87www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Значимые события
Сервисные функции в «1С:CRM»

Слайд 88www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Письмо в службу технической поддержки CRM
Сервисные

функции в «1С:CRM»

Слайд 89www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Передача текущих дел новому «Ответственному»
Сервисные функции

в «1С:CRM»

Слайд 90www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Поиск двойников:
Контрагентов
Контактных лиц
По стандартным полям:
ИНН
Телефон
e-mail
Наименования
Отчет со

списком совпадений

Сервисные функции в «1С:CRM»

Слайд 91www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Автоматическое заполнение основных справочников при начале

работы с программой

Сервисные функции в «1С:CRM»

Слайд 92www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Рабочее пространство «1С:CRM» ред.1.3
Настраиваемый интерфейс

пользователя
Возможность настроить рабочее место сотрудника под свои нужды, как добавлением необходимых документов/справочников, так и формированием групп настроек отчетов для оперативного анализа информации о предприятии;

Слайд 93www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Повышенная производительность «1С:CRM» ред.1.3
Особое внимание

уделено производительности системы:
Значительно уменьшено время проведения документа Событие. Для событий большой длительности наблюдается десятикратное уменьшение времени проведения;

Уменьшено время обновления списка документов по контрагенту/контактному лицу контрагента. Среднее время обновления уменьшилось в несколько раз;

Уменьшено время обновления списка контактов на рабочем столе и и в других местах программы

Слайд 94www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Быстрое освоение «1С:CRM» ред.1.3
Основные составляющие

успешного освоения пользователем «1C:CRM» в редакции 1.3:
Удобный стартовый помощник
Первоначальное заполнение справочников
Заполнение списка пользователей
Обработка «Быстрое освоение CRM»
Описание базовых операций ввода данных
Панель функций
Описание логических связей между объектами
Роли пользователей, предопределенные настройки пользователей
Роль руководитель и подчиненный
Предопределенные настройки для каждой роли

Слайд 95www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Курс обучения по «1С:CRM»
Курс обучения

(ЦСО) по «1C:CRM»:
Цель обучения - научить слушателей правильно ориентироваться в программе и использовать богатые возможности «1С:CRM» в области управления  взаимоотношениями с клиентами; помочь правильно создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволит увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании; а также выработать практические навыки самостоятельной работы с конфигурацией.
Курс предназначен для специалистов и менеджеров отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, которые взаимодействуют с клиентами, а также IT-специалистов, внедряющих и сопровождающих программные продукты системы "1С:Предприятие". Курс будет также полезен руководителям предприятий.
Обучение на курсе поможет слушателям получить четкое представление о структуре типовой конфигурации «1С:CRM». Поможет получить необходимые навыки ее практического использования и  быстро приступить к работе с программой.

Слайд 96www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Техническая поддержка «1С:CRM»
Регистрация. Для получения новых

релизов и консультационной поддержки необходимо зарегистрировать программу - отправить анкету от ПП в Фирму «1С» или «1С-Рарус». Оформить заявку на подписку обновлений на сайте www.rarus.ru
Обновления. Получение обновлений через сайт технической поддержки «1С-Рарус» http://update.rarus.ru или сайт технической поддержки 1С http://users.v8.1c.ru/. После регистрации Вы получите логин и пароль к доступу на сайт с обновлениями. Также Вы будите получать уведомления по е-mail о выходе обновлений. На сайте обновлений http://update.rarus.ru можно скачать: полный дистрибутив (одним архивом или по частям), отдельные файлы дистрибутива, описание изменений в программе. Поддерживается FTP доступ и возможность «докачки» файлов.
Консультации. Зарегистрированным пользователям доступна Линия консультаций по электронной почте crm@rarus.ru и телефону +7 (495) 223-04-04

Слайд 97www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Где получить дополнительную информацию о «1С:CRM»?
Книга

«CRM:Российская практика эффективного бизнеса» содержит ответы на большинство типовых вопросов о CRM.
В книге:
теория CRM
рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRM-систем
примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний
советы по выбору CRM-системы и т.д.
Книга создана на основе семилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей.
Прочтение книги поможет Вам определить возможности внедрения «1С:CRM» в Вашей компании и правильно его организовать.

Слайд 98www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с офисной АТС (CTI)
«1С:CRM» уже

содержит встроенный модуль интеграции с офисной АТС – продукт «1С-Рарус:СофтФон»
Основные возможности
Информирование сотрудника о звонке, с предоставлением информации о клиенте из CRM системы
Cвязь с клиентом по телефонному номеру
Управление звонком в «1С:CRM»
История звонков, пропущенные звонки

Слайд 99www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с SMS (GSM и Интерент)
«1С:CRM»

уже содержит встроенный модуль интеграции с SMS – продукт «1С-Рарус:SMS Коммуникатор»
Основные возможности
Отправка и получение SMS, хранение истории SMS
Автоматическая отправка SMS при наступлении заданных событий в 1С:Предприятие 8
Шаблоны для написания SMS, автотекст для рассылки
Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях
Отчетность по статистике и тарификации SMS
Примеры использования
Быстрая мобильная связь с сотрудниками
Уведомление клиентов о важных действиях
Получение информации от сотрудников и клиентов
Массовая рассылка информационных сообщений
Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов (отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов)

Слайд 100www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с Факс
«1С:CRM» уже содержит встроенный

модуль интеграции с Факс – продукт «1С-Рарус:Факс Коммуникатор»
Основные возможности
Отправка и прием факсов в электронном виде
Примеры использования
Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одним кликом
Массовая рассылка факсов Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM
Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM

Слайд 101www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с КПК (PDA Windows Mobile)
«1С:CRM»

может использоватьмодуль интеграции с КПК – продукт «Мобильный клиент КПК для 1С:CRM»
Основные возможности
Быстрый обмен информацией между мобильным сотрудником и офисом
Исключение потери или искажения информации при передаче
Экономия времени за счет сокращения визитов в офис и наличия всей информации о клиентах у мобильного сотрудника
Обмен информацией между КПК и «1С:CRM»
Контрагенты, контактные лица, координаты (адреса, телефоны, e-mail и т.д.)
События
Номенклатура и остатки
Заказы

Слайд 102www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с интернет сайтом («1С-Битрикс»)
«1С:CRM» уже

содержит встроенный модуль интеграции с сайтом – продукт «1C-Битрикс»
Публикация и обновление данных на сайте
прайс-листа
каталога товаров
цен (розничных, оптовых, дилерских)
остатков на складе
Прием и обработка заказов
Может быть настроен автоматический прием заказов с сайта и обратной загрузкой из «1С:УТиВсК» на сайт данных по изменению статусов
Обработка заказов (варианты)
Все заказы обрабатываются в «1С:Предприятие»
Заказы обрабатываются полностью через сайт
Смешанный вариант работы интернет-магазина

Слайд 103www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интеграция с Web («1С:WEB-Расширение»)
«1С: CRM» может

работать с модулем интеграции с WEB – продукт «1С:WEB-Расширение»
Примеры использования
Публикация данных в WEB
Реализация веб-доступа к информационной базе 1С:Предприятия 8
Встраивание прикладной функциональности 1С:Предприятия в существующие сайты
Организация доступа к данным 1С:Предприятия для решения других задач
Организация программного доступа к 1С:Предприятию из других систем

Слайд 104www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Территориально-распределенные системы
«1С:Автономное решение» создано в рамках

совместного проекта фирмы "1С" и корпорации Intel и позволяет организовать обмен данными между удаленными базами (например центральным офисом и филиалом, офисом и ноутбуком менеджера или руководителя).

Варианты обмена файлами с данными изменений:
обмен через файловый ресурс (через диск компьютера, сетевой диск, съемный диск, флеш-карту)
обмен через единый FTP файловый ресурс (то есть через Интернет)
электронная почта (e-mail)

Слайд 105www.rarus.ru www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Подробнее о продуктах «1С:CRM» Вы можете

узнать:
WWW.1CRM.RU
WWW.RARUS.RU
CRM@RARUS.RU
Тел.(495) 250-6383, 250-6393
Или у партнеров фирмы «1С-Рарус» в Волгограде ООО «Директ проект»:
WWW.1CPROEKT.RU
IT@1CPROEKT.RU
Тел.(8442) 90-39-83, (8442) 90-39-81



Контакты

Похожие презентации

Автор данного шаблона: Ермолаева Ирина Алексеевна учитель информатики и математики МОУ Павловская сош с.Павловск Алтайский край. 244
Эволюция интернет-трейдинга 273
Окружающий мир 267
Название презентации 237
Автор данного шаблона: Ермолаева Ирина Алексеевна учитель информатики и математики МОУ Павловская сош с.Павловск Алтайский край 259
Ледяной 260

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика